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Bot  ·  Trasformazione digitale

Il suo successo si basa sul saper definire molto bene quale sia l’obiettivo del bot, soddisfare realisticamente le aspettative e utilizzare la migliore tecnologia nella sua implementazione per rendere la vita più facile all’«essere umano».

Bot, Machine Learning e Congnitive Services sono le principali soluzioni tecnologiche offerte dall’Intelligenza Artificiale (IA) per aiutare aziende e istituzioni a continuare a migliorare e innovare.

“Quasi un terzo delle aziende spagnole considera l’IA un elemento chiave nella propria strategia di innovazione ma non ha ancora avviato il processo di implementazione”.

La maggior parte delle grandi aziende in Spagna sta applicando soluzioni relative all’IA e il 46% di queste lo sta facendo nella fase pilota, l’11,5% ha una roadmap definita e la stessa percentuale afferma, secondo uno studio di PWC, che stanno già realizzando un profitto. La preoccupazione delle aziende per l’esperienza che offrono agli utenti è chiara, poiché il 20,6% di loro afferma che il miglioramento della soddisfazione del cliente è il motivo principale per cui adotta questa tecnologia.

A breve termine, un modo per garantire questa soddisfazione, assumendo che il prodotto o servizio sia adeguato e buono, è attraverso l’utilizzo di bot o chatbot, in modo che i servizi siano personalizzati in base alle caratteristiche dei clienti incrementando contemporaneamente l’efficienza del prodotto e migliorando i costi interni.

Dall’altro estremo, come consumatori, avere una customer experience di alta qualità indica lo sforzo e la maturità digitale dell’azienda che la offre, in quanto ha valorizzato tutti i processi e la tecnologia a disposizione per guidarli verso il loro cliente.

¿Por dónde empezar?

Sin duda tenemos que partir de una hoja de ruta enmarcada en la estrategia de la compañía y por la incorporación de una visión centrada en el cliente dentro de la cultura de la empresa (vamos a usar el término cliente en sentido amplio, pues puede ser un área interna de la empresa, un accionista o hasta un proveedor).

La domanda successiva è se abbiamo il talento necessario per farlo all’interno dell’organizzazione o se dobbiamo ricorrere all’outsourcing. Al di là dell’implementazione tecnica, l’importante è che il processo comporti la revisione di molti aspetti chiave per i quali è importante essere ben guidati nel processo. Ad esempio, il Consiglio provinciale di Castellón ha creato il suo primo bot ufficiale e per questo ha avuto la collaborazione di Cuatroochenta.

In modo generico, ci sono molte aree correlate nella progettazione e produzione di un bot; non è obbligatorio averle tutti, ma così facendo si faciliterà il successo dell’implementazione e il suo successivo miglioramento: Business Analysis, UX & CD, Programmazione, Tech Project Management, Business Model Development, Big Data & BI, Digital Marketing e Process Optimization.

Una volta presa la decisione di incorporare l’AI nei nostri processi di servizio clienti, come abbiamo detto, il modo più semplice per iniziare è attraverso l’implementazione della tecnologia bot. Quindi, un chatbot è una tecnologia in grado di simulare una conversazione umana attraverso un’interfaccia di conversazione (chat).

Prima di continuare, buone notizie: possiamo iniziare con progetti semplici. Sebbene la massima potenza di questa tecnologia si ottenga attraverso l’uso dell’IA, è possibile implementare bot che non hanno implementata una vera tecnologia IA, il che è un buon punto di partenza per le PMI.

“Cerca le opportunità in cui hai bisogno di fare previsioni migliori. Cerca opportunità in cui potresti avere un rapporto più stretto con i tuoi clienti attraverso un’interfaccia di chat. Cerca opportunità in cui vuoi scoprire qual è il prossimo prodotto o servizio che le persone vogliono acquistare e quali dati possono informare quella decisione. Le risposte ci sono se le cerchi. Questo è ciò per cui sta lavorando l’intelligenza artificiale in questo momento”.
Frank Chen, partner specializzato in Intelligenza Artificiale presso la società di venture capital Andreessen Horowitz.

In modo semplice, abbiamo definito 7 aspetti da tenere in considerazione se vogliamo implementare un bot:

1. Studiare la fattibilità della proposta.

Ci sono momenti in cui la proposta è irrealizzabile. Alcuni perché non fornisce realmente un valore aggiunto al cliente, altri perché non abbiamo il sistema informativo appropriato per la sua implementazione o il denaro per fare un investimento in questo settore. La scommessa è strategica e non va fatta a mezze misure.

2. Analizza le interazioni necessarie.

Definire le interazioni implica essere molto chiari sui flussi di lavoro nella nostra organizzazione. Una semplice richiesta di rinnovo del servizio da parte di un cliente richiede di conoscere quale cliente è, quale servizio ha contratto, i tipi di rinnovo associati a quel prodotto e quel cliente, anche se, ad esempio, siamo una banca e la legislazione è cambiata, se dobbiamo chiederle un aggiornamento del suo documento di identità perché non è aggiornato. Queste interazioni possono essere collegate a diverse aree, quindi è un’ottima opportunità per analizzare e anche per ripensare a come lavoriamo.

3. Avere obiettivi chiari e non creare false aspettative.

La virtù principale di un chatbot è proprio quella di dialogare con il destinatario in modo che lui o lei trovi una soluzione alla sua esigenza e per questo dobbiamo essere chiari su cosa vogliamo che faccia il nostro chatbot. All’inizio è meglio concentrarsi su un processo specifico piuttosto che voler coprire troppo e comunque che chi si avvicina al chatbot se ne vada soddisfatto dell’esperienza.

4. Definire i processi.

Implica la corretta progettazione dell’albero conversazionale, che sarà prodotto sulla base dell’obiettivo finale che abbiamo definito per un processo specifico. In generale, devi pensare a ciò che il cliente desidera e rendere più facile per lui partire da lì e proseguire per la sua strada con il minor numero di interazioni possibili.

Conversazioni semplici, con risposte concrete, azioni specifiche (anche con l’integrazione di strumenti come un calendario) e non prive di una propria personalità per il nostro chatbot aiuteranno il successo del nostro processo.

5. Analizzare i costi.

Un chatbot svolge due compiti principali: capire cosa richiede un utente da una conversazione ed essere in grado di rispondere correttamente. Come abbiamo detto, non è necessario iniziare con un chatbot con una vera tecnologia IA implementata.

Possiamo partire dall’utilizzo di risposte predeterminate (sì/no) in modo che il nostro bot non abbia esigenze di apprendimento più elevate (deep learning, servizi cognitivi, machine learning, ecc.) e con esse il costo sia inferiore. Più complesso è l’albero conversazionale tra utente e organizzazione, più difficile sarà programmare l’assistente e il tipo di strumenti coinvolti, come vedremo nel prossimo punto, e quindi maggiore sarà il costo.

6. Vedere i sistemi e gli strumenti coinvolti.

A seconda di quanto abbiamo definito nelle fasi precedenti, le nostre esigenze andranno dalla semplice integrazione del nostro chatbot in una piattaforma di messaggistica esistente (Telegram, ecc…), al farlo in uno dei nostri canali (es. il web) e persino dove andremo a memorizzare i dati che utilizziamo nelle nostre interazioni, se nelle nostre applicazioni, che richiedono di tenere conto del collegamento con il nostro CRM e delle connessioni con le API o piattaforme di terze parti. Nei casi più complessi, i CIO dovranno riprogettare la loro infrastruttura per integrare Intelligenza Artificiale (IA), robot e chatbot.

7. Converti le interazioni in flussi conversazionali.

In flussi conversazionali di successo, visto che non sono tutti lo sono, e per questo, oltre a iniziare quanto sopra, è necessario testare come l’utente interagisce con il chatbot e sicuramente cambiare le cose, quindi di solito c’è un tempo per monitorare e migliorare la soluzione e se la scommessa è strategica, un miglioramento continuo dello strumento che indubbiamente ci aiuterà nel rapporto con il cliente ma anche nei processi dell’organizzazione.

Dietro l’implementazione di un chatbot c’è la volontà dell’organizzazione di costruire una comunità che generi simbiosi e che permetta di mantenere una competitività a lungo termine in cui si genera un circolo virtuoso di bisogni e assistenza e in cui prevale l’efficienza e la facilità di interazione nel numero di interazioni che si verificano. Chi lo sta già facendo o lo ha pianificato scommette chiaramente su questo cerchio perché è di fatto un elemento della propria strategia aziendale.

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