Averías, desperfectos, quejas, reclamaciones… representan quebraderos de cabeza para quien debe atenderlas. Todavía está muy extendida la cultura en la que se ven las incidencias como algo negativo y, si bien es cierto que nos ocupan tiempo y esfuerzo e incluso pueden afectar a nuestra imagen y a la calidad de nuestro producto o servicio, podemos darle la vuelta.
Ese tiempo y esfuerzo, invertido correctamente, nos puede ayudar a descubrir que podemos hacer mejor las cosas. Por ejemplo, reduciendo el tiempo de resolución de determinadas actividades de mantenimiento, o descubriendo que, siendo sistemáticos en nuestras tareas, una rutina de chequeo nos puede ayudar a detectar desperfectos o averías antes que nuestros clientes y así evitar quejas o reclamaciones. Y, de ese modo, obtener un valor diferencial respecto de nuestra competencia. En definitiva, nos puede permitir avanzar hacia una innovación de nuestro negocio que nos permita crecer más, diversificar o incluso ser disruptivos. Se trata de ver las oportunidades.
El tiempo de espera en una cola sería un ejemplo de generación de mal humor como mínimo que puede acarrearnos, como poco, malas críticas. Consum, cliente de Cuatroochenta, lo debió entender así (no sé a quién debo darle las gracias, pero gracias). Me llevé una grata sorpresa cuando recientemente fui a comprar a uno de sus supermercados y me percaté de que, desde la pescadería, podía coger tique para ser atendido en esa sección y en el resto con atención personal, viendo también cómo estaban las colas en los otros.
De hecho, mientras yo pedía, quienes iban detrás en la cola continuaban su compra teniendo una estimación de cuándo iban a ser atendidos. No sé si las viejas dispensadoras de tique habían generado muchas quejas oficiales (con el boca a boca no basta), lo que sí sé es que Consum ha detectado un punto de mejora y ha aprovechado la oportunidad ganando en eficiencia y mejora en el servicio a sus clientes. Éstos (yo mismo) a buen seguro se lo devolverán con su fidelidad.
Pequeños cambios pueden ayudarnos a grandes mejoras. La eficacia con la que resolvamos una incidencia marcará en buena medida cómo será nuestra relación futura con el cliente externo e interno.
Fases de resolución de una incidencia.
¿Quieres ver un ejemplo de gestión eficaz de incidencias?
Se llama Sefici y es la herramienta desarrollada por Cuatroochenta para evitar el caos que produce recopilar incidencias por fuentes diversas y dispares como las hojas de papel, correos electrónicos en varios buzones, redes sociales, WhatsApp, llamadas de teléfono internas. Esta disparidad de fuentes nos genera un tremendo descontrol, pues es imposible llevar un registro real de las incidencias que nos permita realizar un correcto seguimiento del estado de las mismas, su resolución y los tiempos y materiales empleados por ejemplo.
Sefici es una aplicación de mensajería instantánea que centraliza de forma rápida todo el proceso que hay detrás de una incidencia. Está en la nube, por lo que es fácilmente accesible, online y offline, desde escritorio o desde la app móvil y, además, permite que podamos indicar ubicaciones en tiempo real o compartir imágenes, vídeos, etc.
Aunque si no nos manejamos muy bien con la tecnología o queremos sacarle el máximo partido, por un coste muy bajo, los responsables de producto te ayudan a definir los procesos, categorizarlos, etc. para saber cuáles son las alternativas y las mejores herramientas de la aplicación para cada tipología de incidencias. Un servicio de consultoría de gran valor añadido, que contribuye a transformar el agujero negro de las incidencias en una oportunidad de mejora.
Su alta configurabilidad permite adaptarla a actividades tan dispares como empresas de préstamo/alquiler de bicis o patinetes, alquiler de apartamentos, gestión de inmuebles, administradores de comunidades de vecinos, hoteles, casinos, talleres, empresas de limpieza, parkings, redes de panaderías, máquinas de vending y casi a cualquiera que se nos ocurra.
Además, es una herramienta que ayuda al teletrabajo. ¿Cómo?
Digitalización de las comunicaciones internas:
Sefici puede ser la herramienta de mensajería instantánea utilizada por el personal mientras trabaja en remoto desde casa. Así, las comunicaciones quedan unificadas en el mismo entorno y evitamos las distracciones de otros canales informales como WhatsApp.
Gestión de tareas:
Con Sefici podemos reportar las tareas a realizar (tanto las antiguas que han quedado pendientes como las nuevas que vayan llegando), podemos hacer un seguimiento de las que siguen abiertas, asignar (y reasignar tantas veces como sea necesario) cada tarea a su/s responsable/s.
Órdenes de facturación:
Las empresas no acostumbradas al teletrabajo pueden utilizar Sefici para dar de alta todas las órdenes de facturación que se vayan generando, pasarlas al departamento de administración y hacer un seguimiento hasta el cobro de la factura.
Comunicación de averías por parte de clientes/usuarios:
Con el módulo de formularios se puede incluir un enlace en la página web del cliente para, por ejemplo, la gestión postventa, de forma que los usuarios/clientes puedan reportar incidencias y/o averías sin saturar las líneas telefónicas.
