El cliente: Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona
Con más de 150 años de historia, el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona es, en la actualidad, uno de los centros materno-infantiles de Europa que más pacientes atiende. Se trata de una institución privada sin ánimo de lucro, con vocación de servicio público, que pertenece a la Orden Hospitalaria San Juan de Dios, que gestiona más de 300 centros asistenciales en 50 países de todo el mundo y donde la atención a los pacientes va de la mano de la investigación, la innovación, la docencia y la divulgación.
La Dirección de Infraestructuras y Servicios del Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona (en adelante SJD) se encarga de la gestión de unos 100.000 m2 distribuidos en 30 edificios, entre el complejo hospitalario y todos los centros externos.
El proyecto nace de la voluntad de esta área por mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios internos (profesionales del hospital), en lo que respecta al mantenimiento y los servicios generales de las instalaciones, facilitándoles su trabajo diario a través de un canal único corporativo que centralice todas las solicitudes, procesos y operaciones.
El reto:
Implantar una plataforma totalmente corporativa que permita a SJD que sus más de 3.500 empleados y resto de colaboradores externos puedan comunicar incidencias y solicitar servicios a los diferentes departamentos y proveedores. Todo ello, en un entorno complejo y de alta exigencia y sensibilidad como es el hospitalario y, en este caso, de ámbito materno-infantil.
La solución:
Se ha conseguido disponer de un portal único totalmente corporativo, denominado SAP (Servicio de Atención al Profesional), accesible a través de la propia intranet corporativa de SJD, desde donde cualquier usuario profesional del hospital puede llevar a cabo una solicitud o comunicar una incidencia relacionada con cualquiera de los servicios ofrecidos.
Además del portal, los usuarios disponen de la APP de Servicio de Atención al Profesional (en adelante SAP), para que puedan formular y consultar, de una forma ágil desde su propio móvil, las solicitudes.
Por otro lado, a través de la APP OT los técnicos de los diferentes Servicios, incluidos los grupos de operarios, podrán ver las órdenes de trabajo (OT) asignadas y comunicar el estado de estas hasta su resolución.
Además, con el módulo de Mantenimiento y SSGG, la Dirección de Infraestructuras y Servicios de SJD puede gestionar, de manera integral y centralizada, los siguientes aspectos:
Con el objetivo de que los usuarios finales adopten la nueva solución SAP rápidamente como canal de comunicación para incidencias y solicitudes de servicios, la implantación ha ido acompañada de una campaña de comunicación interna por parte de SJD en la que FAMA ha participado aportando vídeos y manuales de usuario que faciliten el uso de las nuevas herramientas.
«La realidad es que en los últimos 3 años, con FAMA las peticiones han crecido un 25% cada año. Antes, el proceso era tan complejo que la gente no avisaba o te lo decían por el pasillo, se quejaban al superior, etc. Ahora eso ha desaparecido. Cualquier profesional del tipo que sea (desde bedel, personal de limpieza o cualquier otro profesional del hospital) utiliza la plataforma.»
Resultados:
1 · Disponibilidad de un canal único corporativo que centraliza todas las solicitudes, procesos y operaciones para ofrecer un registro clasificado y ordenado de la información.
2 · Se ha incrementado el abanico de servicios susceptibles de solicitar.
En la siguiente captura se muestran los principales servicios que se pueden solicitar con la herramienta en función del tipo de usuario:
En un segundo nivel, cada uno de ellos se divide en diferentes sub-servicios susceptibles de solicitar, como el ejemplo de tarjetas identificativas que mostramos a continuación:
3 · El sistema cuenta con 4.500 usuarios dados de alta y se han superado las 3.800 solicitudes/mes, tras 2 años implantado.
4 · Desde la puesta en marcha del sistema, el 67% de las solicitudes se comunican a través del portal.
5 · A través de la solución, la Dirección de Infraestructuras y Servicios del Hospital puede obtener ágilmente información para facilitar la toma de decisiones, como, por ejemplo:
- Ámbitos en los que se han generado más órdenes de trabajo (OT) en un año concreto:
| Tipo | Tipo de orden de trabajo | % del total | |
|---|---|---|---|
| 01 | Bajo demanda | Gestores mantenimiento | 33% |
| 02 | Programado | Gestores mantenimiento interno | 21% |
| 03 | Bajo demanda | Gestores telecomunicaciones | 9% |
| 04 | Bajo demanda | Gestores electromedicina | 6% |
| 05 | Bajo demanda | Gestores logística | 6% |
| 06 | Programado | Gestores electromedicina | 5% |
| 07 | Programado | Gestores telecomunicaciones | 5% |
| 08 | Bajo demanda | Gestores seguridad | 4% |
| 09 | Programado | Gestores mantenimiento externo | 3% |
| 10 | Bajo demanda | Gestores bioingeniería | 2% |
Datos del año 2022
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Órdenes de trabajo en 2022, entre programadas y solicitadas (bajo demanda)
- Tipo de servicio que más solicitudes ha tenido en un año. Por ejemplo, en 2022 el más demandado ha sido el de peticiones e incidencias de mantenimiento (27% del total de solicitudes).
- Información detallada sobre los trabajos encargados:
6 · Se ha conseguido el objetivo planteado por la Dirección de Infraestructuras y Servicios de SJD al inicio del proyecto de mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios internos (profesionales del hospital), en lo que respecta al mantenimiento y los servicios generales de las instalaciones.
«Nosotros estamos aquí para dar valor, no para hacer partes de mantenimiento y, por ello, decidimos buscar una solución fácil para el usuario. Con FAMA diseñamos esta solución que pretende cambiar el paradigma, no de la gestión del mantenimiento y los servicios, sino de dónde nos posicionamos como Dirección de Infraestructuras dentro de nuestra organización. En este caso, tenemos dos opciones: hacemos partes de trabajo o aportamos valor. Y ese fue nuestro objetivo a la hora de escoger la herramienta: aportar valor a la organización. El cliente interno para mí es lo más importante.»
