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Bots · Marketing digital · Transformación digital

Los chatbots abren nuevas posibilidades de comunicación y relación con empresas e instituciones.

Mientras suena con fuerza la palabra blockchain en la red, hay otra a la que se le está prestando menos atención pero que sigue su camino para que, gracias a la tecnología que encierra, cambiemos la forma de relacionarnos con las máquinas y, por extensión, con las bases de datos. La palabra es bot, la aféresis de robot, o chatbot.

¿Quieres ver un ejemplo único?

Comenzaremos precisamente por un chatbot, es decir un asistente bot con el que vamos a interactuar a través de mensajescomandos y solicitudes en línea (la otra alternativa es mediante el uso de la voz). Para nuestro ejemplo elegimos Telegram, una aplicación de mensajería instantánea similar a Whatsapp pero más desconocida y también más segura y con más quoteopara responder, intercambio de archivos de cualquier formato hasta 1,5GB, etc. Si quieres descargártela para probar lo que hacemos a continuación puedes hacerlo desde aquí para Android e iOS aquí; no te arrepentirás.

Probemos por ejemplo con un bot de utilidades, @weatherman_bot, que nos permite conocer la previsión del tiempo en cualquier parte del mundo.

Lo buscamos en Telegram y una vez dentro del bot nos pide seleccionar un idioma entre los posibles y tras ello compartir ubicación.

El resultado es que tenemos la previsión del tiempo en cualquier parte del mundo y, de una forma muy sencilla, podemos visualizarla por días o por horas.

Mediante dos simples botones que nos recuerdan a una app podemos elegir entre un resumen o obtener la previsión hora a hora.

Otros bots requieren escribir varios comandos para mantener la interacción, usando por ejemplo el comando /answer para dar la respuesta a una pregunta. En el ejemplo visto hemos satisfecho una necesidad (conocer la previsión del tiempo) mediante un chatbot bastante sencillo.

Los chatbots más simples construyen sus respuestas en base a unas reglas, mientras que los más sofisticados utilizan sistemas de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Se les suele dotar de una “personalidad” similar a la de un humano. Si te ha gustado la experiencia estás de suerte: Los bots van a ser el nuevo canal mediante el que las personas nos relacionaremos con las organizaciones, hablaremos con ellas. También nos asistirán en nuestros procesos de compraventa. En definitiva ayudan a personalizar la experiencia de los clientes.

Así, podemos establecer una categorización sencilla en función de su uso o utilidad:

Bot informativo

Agente de servicio al cliente automático que responda a preguntas.

Bot de aplicación / transacciones

Para crear un agente de pedidos por ejemplo.

Bot de productividad empresarial

Permite personalizar la conexión con recursos de datos empresariales.

Bot de control de dispositivos

Permite emitir comandos de control a dispositivos conectados

1. Bot informativo

Agente de servicio al cliente automático que responda a preguntas.

 

2. Bot de aplicación / transacciones

Para crear un agente de pedidos por ejemplo.

 

3. Bot de productividad empresarial

Permite personalizar la conexión con recursos de datos empresariales.

 

4. Bot de control de dispositivos

Permite emitir comandos de control a dispositivos conectados

¿Qué hay detrás de un bot?

Al igual que en el caso de las apps, detrás del bot existen horas de programación, líneas de código que permiten al usuario satisfacer una necesidad.

Los bots no son nuevos. Los motores de búsqueda de internet (Google, p.e.) los usan para recorrer automáticamente toda la web y tener mantenida la base de datos del buscador para ofrecernos los resultados de búsqueda actualizados cuando realizamos una consulta. También hay bots detrás de las empresas que recorren la red buscando datos personales para luego hacer, por ejemplo, envíos promocionales. En las redes sociales los bots son capaces de hinchar artificialmente el número de visitas o seguidores simulando la interacción humana, posicionan hashtags y los convierten en trending topics.

Los casos anteriores son relativamente sencillos. El bot que va a cambiar nuestra forma de interactuar es aquel que se diseñará para ayudarnos en la toma de decisiones y que requiere de una programación más compleja.

¿Cómo van a cambiar los bots nuestra relación con las empresas?

En este sentido, Sergio Aguado, CTO y socio fundador de Cuatroochenta, me explicaba que se va a producir un cambio de interfaz en las aplicaciones para hacerlas más conversacionales: “Las redes sociales y los chats serán el nexo de unión del cambio”.

Uno de los primeros pasos en este sentido lo está dando Whatsapp, a través de su producto Whatsapp Bussines que busca ser el canal a través del cual empresas y particulares hablendotando a las empresas, como ellos mismos dicen, de un perfil verificado para que las personas puedan diferenciar una empresa de cualquier otra persona, y una forma más fácil que el actual de responder a los mensajes para las empresas, que incluso puede llegar a aportar información extra asociada. Por detrás uno o varios bots que permitirán que el cliente y usuario tenga la sensación de estar interactuando a través de la escritura y sobre todo de la voz con alguien al otro lado.

Las grandes compañías ya saben que el próximo partido se juega en este campo. Así, por ejemplo Amazon ofrece Lex: ”Un servicio para crear interfaces de conversación en cualquier aplicación con voz y texto”. Lo que han hecho ha sido emplear su experiencia con Alexa (su asistente virtual) para ofrecer un servicio que permita crear bots sin tener que invertir en inteligencia artificial, escalabilidad de hardware, etc.

La verdad es que podemos encontrar una cantidad ingente de aplicaciones para crear conversaciones como Collect.chat, Flow XO, Chatfuel, y un largo etc., lo que es la prueba de la importancia que ya ha adoptado este “nuevo canal”.

Conviene aclarar que programas como Alexa, Google Now, SIRI, Cortana, M de Facebook (a punto de jubilarse) o VIV no son bots, sino asistentes virtuales. Mientras los asistentes son generalistas, los bots son especialistas, es decir, están pensados para la realización de tareas muy concretas, de modo que los asistentes hacen uso de los bots para la realización de tareas más específicas.

Con los bots las empresas buscarán “mejorar la experiencia de usuario, que el cliente pueda interactuar de múltiples formas, a través de distintos canales, reforzando el canal físico y mejorando el canal telefónico”. Una aplicación práctica del nuevo papel de los bots en la forma de relacionarnos personas y empresas/organizaciones podría ser la aplicación que Cuatroochenta ha desarrollado para la Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Valencia con una excelente acogida y de la que os hablaremos en otro artículo porque merece la pena.

En el departamento de recursos humanos de comunicación

Otro ámbito en el que puede usarse un chatbot es tanto en la selección de personal como en el acompañamiento del nuevo personal de una empresa.

En los primeros días en los que un recién llegado va perdido e incluso tiene la vergüenza típica del “nuevo” para preguntar, por ejemplo, cuándo puede cogerse vacaciones, tener un sistema (anónimo) y eficiente como un chatbot que permita responder a estas cuestiones, no solamente le ayuda a integrarse sino que incrementa su rendimiento en la medida que mejora su seguridad y su percepción sobre la empresa.

Las empresas, por su parte, pueden también utilizar ese feedback para mejorar procesos, cambiar estratégias, etc. analizando la información que proporciona la aplicación.

En el área de la salud

Como indica este artículo de Víctor Osorio: Mediante los chatbots se puede mejorar la adherencia a los tratamientos. “La experiencia da cuenta que las soluciones digitales aisladas tienen bajo impacto o poco éxito, por eso es importante que estos servicios basados en chatbot puedan formar parte o se integren en un modelo de atención integrada en salud, que facilite o apoye la continuidad de cuidados cuando el paciente no esté en consulta, adecuando la información a las necesidades de los diferentes perfiles de pacientes”.

Como hemos visto no hay campo que escape a la revolución que ya tenemos entre nosotros, la revolución de los asistentes virtuales y de los chatbot que va a dar un vuelco a la forma en la que nos relacionamos con cualquier organización y… por qué no decirlo: entre nosotros.

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