Entrevistas

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480Academy  ·  Bots  ·  Transformación digital

El socio director de Cuatroochenta Santi Gimeno explica en esta entrevista cómo surgió la idea de crear un chatbot conversacional para la administración pública, cómo se desarrolló el primero, su evolución y las claves para que siga automatizando procesos para agilizar la atención a la ciudadanía.

Cuatroochenta desarrolla en 2018 su primer funcionario bot para ofrecer una respuesta automática a tareas repetitivas con el objetivo de agilizar y simplificar la atención al ciudadano. Un canal de conversación 24/7 con el que es posible disminuir las cargas de trabajo más automatizables dando respuesta a aquellas solicitudes de información generadas por un emisor.

El funcionario bot presenta un proceso automatizado como un diálogo entre la máquina y la ciudadanía. Esta es la principal razón por la que la administración pública encuentra en los bots conversacionales una herramienta con la que pueden ganar en tiempo, funcionalidad y operativa. Así ocurre, por ejemplo, con el Dipcas Bot, un chatbot conversacional desarrollado por Cuatroochenta con el que la Diputación de Castellón facilita información de los servicios, entre otros, de salud y eventos que gestiona. “Tecnología que permite automatizar procesos”, como lo define Santi Gimeno, socio director de Cuatroochenta, en esta entrevista vídeo tip.

«El chatbot conversacional permite generar un canal de comunicación en el que el receptor es el bot para dar respuesta de forma automática a todas las consultas que genera un emisor»

Santi Gimeno, socio director de Cuatroochenta

El aprendizaje del bot

“Podemos trabajar para, aunque sea una máquina, darle una personalidad a todas las respuestas que el bot está dando a la ciudadanía” explica Santi Gimeno. Pero ¿cómo aprende a conversar el bot? ¿Cómo es posible darle ese trato humano y la persona emisora se sienta cómoda dialogando con la máquina y, a su vez, esté recibiendo respuesta de forma eficiente y automática? Antes de implantar un bot, es importante saber qué procesos se pueden automatizar y trasladar a una conversación para poder dibujar el árbol conversacional sobre el que se programará el bot; es decir, definir las fuentes de información y operativa de las que se va a valer el bot para generar flujo conversacional y definir conversaciones tipo, palabras y términos que se utilicen en la conversación de un proceso en concreto. Su aprendizaje no solo se queda en la fase previa y de desarrollo, sino que, una vez lanzado, es importante analizar su comportamiento y enseñarle «para que los intentos fallidos se puedan pulir y mejorar la experiencia de las personas usuarias».

Hasta ahora, el bot se puede utilizar en web y a través de Telegram, como es el caso del Dipcas Bot, pero el futuro mira hacia la integración de esta tecnología en otros canales de comunicación como Whatsapp. Santi también apunta hacia fórmulas en desarrollos ya implementados y que miran hacia un modelo de atención híbrida, es decir, “si la máquina no puede dar respuesta, que siempre haya la opción de una persona que pueda atender al ciudadano desde la administración”.

Beneficios del bot para el funcionario/a

Cuando un proceso es recurrente, el bot facilita la gestión al ciudadano a través de algo tan sencillo y cotidiano como un chat desde su teléfono móvil. Esto también supone reducir la carga de trabajo del funcionario o funcionaria en aquellos trámites y gestiones administrativas que ya de por sí están automatizadas.

«El bot evolucionará incorporándose a otros canales de comunicación; la apertura de WhatsApp al uso de chatbot integrado será un salto cualitativo brutal»