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Bots · Transformación digital

Su éxito se basa en saber definir muy bien cuál es el objetivo del bot, aterrizar de forma realista las expectativas y usar la mejor tecnología en su implementación para facilitarle la vida al «humano».

Bots, Machine Learning y Servicios Congnitivos son las principales soluciones tecnológicas que ofrece la Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a las empresas e instituciones a seguir mejorando e innovando.

“Casi un tercio de las compañías españolas consideran la IA como un elemento clave en su estrategia de innovación pero aún no han iniciado el proceso de implantación”.

La mayoría de grandes empresas en España están aplicando soluciones relacionadas con la IA y un 46% de éstas lo están haciendo en fase piloto, un 11.5% tienen una hoja de ruta definida y en el mismo porcentaje otras tantas afirman, según un estudio de PWC, que ya están obteniendo beneficios. Queda patente la preocupación de las empresas por la experiencia que ofrecen a los usuarios, pues el 20,6% de ellas afirman que la mejora de la satisfacción del cliente es la razón principal por la que adoptan esta tecnología.

A corto plazo una forma de garantizar esta satisfacción, dando por sentado que producto o servicio son adecuados y buenos, es mediante la utilización de bots o chatbots, de forma que se personalicen los servicios en función de las características de los clientes a la vez que se incrementa la eficiencia de los productos y se mejoran los costes internos.

Desde el otro extremo, como consumidores, tener una experiencia de cliente de alta calidad nos indica el esfuerzo y la madurez digital de la empresa que nos la ofrece, en tanto ha puesto en valor todos los procesos y tecnología de que dispone para orientarlos hacia su cliente.

¿Por dónde empezar?

Sin duda tenemos que partir de una hoja de ruta enmarcada en la estrategia de la compañía y por la incorporación de una visión centrada en el cliente dentro de la cultura de la empresa (vamos a usar el término cliente en sentido amplio, pues puede ser un área interna de la empresa, un accionista o hasta un proveedor).

La siguiente pregunta es si contamos con el talento necesario para hacerlo dentro de la organización o tenemos que recurrir a subcontratarlo. Más allá de la implementación técnica, lo importante es que el proceso implica la revisión de muchos aspectos clave para lo que es importante estar bien guiado en el proceso. Por ejemplo, la Diputación de Castellón ha creado su primer funcionario bot y para ello ha contado con la colaboración de Cuatroochenta.

De forma genérica existen muchas áreas interrelacionadas en el diseño y producción de un bot; no es obligado contar con todas, pero hacerlo facilitará el éxito de la implantación y su mejora posterior: Business Analysis, UX & CD, Programación, Tech Project Management, Business Model Development, Big Data & BI, Marketing Digital y Optimización de Procesos.

Una vez tomada la decisión de incorporar IA en nuestros procesos de atención al cliente, como decíamos la forma más fácil de empezar es mediante la implantación de tecnología bot. Así, un chatbot es una tecnología capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional (chat).

Antes de seguir, buenas noticias: podemos partir de proyectos sencillos. Aunque la máxima potencia de esta tecnología se obtiene mediante el uso de IA, se pueden implementar bots que no lleven implementada tecnología IA real con lo que es una buena forma de empezar para las PYMES.

“Busca las oportunidades donde necesitas hacer mejores predicciones. Busca las oportunidades en las que podrías tener una relación más cercana con tus clientes a través de una interfaz de chat. Busca oportunidades en las que desees averiguar cuál es el próximo producto o servicio que la gente desea comprar, y qué datos pueden informar esa decisión. Las respuestas están ahí si las buscas. Eso es para lo que la inteligencia artificial está funcionando ahora”.
Frank Chen, socio especializado en Inteligencia Artificial de la firma de capital de riesgo Andreessen Horowitz.

De forma sencilla hemos definido 7 aspectos a tener en cuenta si queremos implantar un bot:

1. Estudiar la viabilidad de la propuesta.

Hay veces que la propuesta es inviable. Unas porque realmente no nos aporta un valor añadido al cliente, otras porque no contamos con el sistema de información adecuado para su puesta en práctica o con el dinero para realizar una inversión en esta área. La apuesta es estratégica y no debe hacerse a medias tintas.

2. Analizar las interacciones necesarias.

Definir las interacciones implica tener muy claro cuales son los flujos de trabajo en nuestra organización. Una simple petición de renovación de servicio por parte de un cliente requiere saber qué cliente es, qué servicio tiene contratado, los tipos de renovación asociados a ese producto y a ese cliente, incluso si por ejemplo somos un banco y ha cambiado la legislación, si debemos pedirle una actualización de su DNI porque no lo tiene actualizado. Estas interacciones pueden estar vinculadas a áreas diferentes por lo que es una excelente oportunidad para analizar e incluso para replantearnos cómo trabajamos.

3. Tener claros los objetivos y no crear falsas expectativas.

La principal virtud de un chatbot es precisamente la de conversar con el destinatario para que éste encuentre solución a su necesidad y para ello debemos tener claro qué queremos que haga nuestro chatbot. Al inicio más vale centrarse en un proceso concreto que querer abarcar demasiado y en cualquier caso que quien se acerque al chatbot salga satisfecho de la experiencia.

4. Definir los procesos.

Implica el diseño adecuado del árbol conversacional, que se va a producir en base al objetivo final que hemos definido para un proceso concreto. De forma general, hay que pensar qué quiere el cliente y facilitarle el camino para que parta de ahí y siga su camino con el menor número de interacciones posibles.

Conversaciones simples, con respuestas concretas, acciones puntuales (incluso con la integración de útiles como un calendario) y no exentas de una personalidad propia para nuestro chatbot ayudarán al éxito de nuestro proceso.

5. Analizar los costes.

Un chatbot realiza dos tareas principales: entender lo que un usuario requiere de una conversación y ser capaz de responder de forma acertada. Como hemos dicho no es necesario empezar con un chatbot con tecnología IA real implementada.

Podemos partir del uso de respuestas predeterminadas (sí/no) para que nuestro bot no tenga necesidades superiores de aprendizaje (deep learning, servicios cognitivos, machine learning, etc) y con ellos el coste sea inferior. Cuanto más complejo sea el árbol conversacional entre el usuario y la organización más difícil va a ser la programación del asistente y el tipo de herramientas involucradas como veremos en el siguiente punto y por tanto mayor será el coste.

6. Ver los sistemas y herramientas involucradas.

En función de lo que hayamos definido en las etapas anteriores nuestras necesidades irán desde simplemente integrar nuestro chatbot en una plataforma de mensajería existente (Telegram,etc…), hacerlo en alguno de nuestros canales (p.e la web) e incluso dónde vamos a almacenar los datos que usemos en nuestras interacciones, si en nuestras aplicaciones, lo que requiere tener en cuenta el enlace con nuestro CRM y las conexiones con las API’s o en plataformas de terceros. En los casos más complejos, los CIO deberán rediseñar su infraestructura para integrar Inteligencia Artificial (IA), robots y chatbots.

7. Convertir las interacciones en flujos conversacionales.

En flujos conversacionales de éxito, pues todos no lo son, y para ello además de poner en marcha lo anterior, es necesario testear cómo interactúa el usuario con el chatbot y seguramente cambiar cosas, por lo que suele haber un tiempo de monitorización y mejora de la solución y si la apuesta es estratégica una mejora contínua de la herramienta que sin duda nos ayudará en la relación con el cliente pero también en los procesos de la organización.

Detrás de la implantación de un chatbot, está la voluntad de la organización por construir una comunidad, que genere simbiosis y que permita mantener una competitividad de largo recorrido en la que se genere un círculo virtuoso de necesidades y ayudas y en el que prime la eficiencia y la facilidad de interacción en cuantas interacciones se produzcan. Quienes ya lo están haciendo o lo tienen previsto apuestan claramente por ese círculo porque de facto es un elemento de su estrategia de negocio.

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