Entre los profesionales del diseño hay una historia muy conocida que explica que una gran plataforma de ecommerce consiguió aumentar el número de clientes en un 45%, simplemente, cambiando un botón en el formulario de compra. Se la conoce como el botón de los 300 millones de dólares, que es la cifra que logró incrementar en ventas en un año. El conocido experto en usabilidad estadounidense, Jared M. Spool, explicó la anécdota en un artículo y aunque no aparece su nombre en ningún momento, muchos saben que se trata de Amazon.
El formulario inicial tenía los campos de correo y contraseña y los botones de “Login” y “Register”. Este último botón de registro generaba dudas y reticencias en una parte de los clientes y, en otra, hacía que se registraran cada vez que realizaban una compra (hasta 10 veces lo hizo un mismo usuario). Fue un claro error que supieron detectar los diseñadores a tiempo. Se cambió el botón de “Register” por “Continue” y los resultados hablan por sí solos
La historia del botón ilustra cómo pequeños cambios en la puerta de entrada a una web o una app pueden contribuir a que la experiencia del usuario con los servicios o los productos digitales sea mucho mejor y, en consecuencia, revierta en el negocio. Integrar un buen servicio de User Interface (UI) o User Experience (UX) es fundamental. Hay que pensar, en todo momento, en el usuario y, además, adecuar el producto a todos los formatos, ya sea escritorio, telefóno móvil, tablet o wearable. Y es que el diseño no es solo que quede bonito, sino que se ponga al servicio de la usabilidad y cualquier detalle cuenta, incluso el diseño de los mensajes de error.
Numerosos estudios apuntan que invertir en UX/UI comporta beneficios en el negocio. Hemos mencionado un ejemplo pero la historia nos ha permitido conocer muchos otros. Airbnb duplicó sus ganancias gracias a contratar fotógrafos profesionales para mostrar sus casas y el canal estadounidense de deportes ESPN aumentó sus ingresos un 35% tras rediseñar su web.
El parque acuático de Benicàssim Aquarama también ha tenido clara esa apuesta por la experiencia de usuario y más teniendo en cuenta el gran abanico de edades de sus clientes. Con una estrategia digital integral, desarrollada por Cuatroochenta, logró un incremento del 470% en su venta online. Su canal online es su carta de presentación, de manera que permite al usuario adquirir las entradas previamente con una interfaz visual y muy fácil de manejar.
Leyendo estos resultados, uno se pregunta por qué hay empresas que aún a día de hoy no integran UX en sus soluciones digitales.
Falta de comprensión
Falta de estrategia y liderazgo
Falta de presupuesto
Falta de alineación del equipo de trabajo
¿Cuál es el impacto en el negocio?
A pesar de algunas reticencias, cada vez son más las organizaciones que ponen en valor la estrategia UX. Prueba de ello es que la industria del diseño asciende ya a los 162.000 millones de dólares y se espera que las diferentes categorías de software utilizadas en el diseño crezcan un 20%, según el estudio ‘The Design Industry’ de Forrester. Está clara la dimensión del sector, pero en realidad, ¿cuáles son los resultados que podemos medir en una empresa?
- Cálculo del ROI. Por cada dólar invertido en la experiencia de usuario, el retorno puede variar desde los dos dólares a los 100, según las estimaciones que hizo Roger Pressman en su libro Software Engineering: A Practitioner’s Approach.
- Mayor impacto positivo. Optimizar un sitio web permite incrementar, por ejemplo, las visitas únicas, disminuye la tasa de rebote y aumentan las ventas del producto testeado. Estos son algunos de los resultados que constan en el libro Designing for Success: Creating Business Value with Mobile User Experience (UX).
- Retención de clientes, lealtad y fidelidad. Una encuesta de Avaya revela que más del 75 % de los consumidores continuarían realizando compras si su experiencia de cliente con una empresa resulta excepcional. El 82 % asegura que dejaría de gastar dinero donde su experiencia ha sido mala.
- Reducción de costes. Los datos aquí vuelven a ser claros y lo vemos con el ejemplo de Mozilla. El rediseño de la web de su sistema de ayuda consiguió reducir en un 70% las preguntas en el centro de soporte, según una investigación de Nielsen Norman Group. Además, así, el personal estaba menos saturado y podía responder más rápidamente a las consultas.
Fuente: Nielsen Norman Group, investigación de Susan Farrell
¿En qué fijarse?
Conclusiones:
El diseño agrega valor al consumidor y a la empresa
Centrarse en el diseño es una característica clave para una organización
La guerra por la demanda de talentos del diseño continuará
