Imaginemos una tienda, en la que al entrar una persona, la identifica, sabe qué productos está mirando, qué pone en su cesta y qué es lo que finalmente acaba comprando. Si lo pensamos, no es tan extraño porque es lo que lleva haciendo el ecommerce desde hace tiempo: poner el dato en el centro de la estrategia para ganar en eficiencia y efectividad y no perder ni una venta. En definitiva, es el verdadero reto de la transformación digital del sector retail. Conseguir que la tienda física sea una extensión del comercio electrónico. Y aquí es donde entra en juego la tecnología para alcanzar un modelo que se ha bautizado como phygital.
La tienda phygital aprovecha las ventajas del ecommerce y del comercio físico: facilidad para encontrar producto, versatilidad en la entrega y pago, experimentación física y atención personal.
La cesta de la compra en cualquier momento en el móvil
La compra se inicia o finaliza en la tienda a través de un espejo o quiosco digital
Escaneo e identificación de productos
Stock digital y físico integrado
Analítica de datos con IA
El vendedor se convierte en un personal shopper
Pago en caja o electrónico
Entrega en tienda o domicilio
La pandemia ha cambiado los hábitos de compra y las expectativas en la tienda física ya no son las mismas.
Estas cifras muestran cómo se ha impulsado y acelerado la transformación del sector retail. La digitalización de la experiencia de compra se ha convertido aún más en una prioridad, según se pone de relieve en el segundo episodio del podcast sobre tecnología para los negocios Cuidado con las macros ocultas de Cuatroochenta bajo el título '¿Compramos o vamos de compras? Tecnología en el sector retail' Es un reto que no solo deben abordar las grandes firmas, sino también el pequeño comercio según advierte en el podcast Pablo Fernández-García Andrade, socio de Kapita, compañía de inversión especializada en retail y tecnología con la que el expresidente del Corte Inglés, Dimas Gimeno, impulsa WOW, una nueva plataforma omnicanal en España.
«Tener una web no es ser digital, el esfuerzo que han hecho muchos pequeños comercios por intentar subirse a esta ola digital teniendo una página web no es suficiente. Ser digital es digitalizar tu empresa y, digitalizar tu empresa, pasa por digitalizar tu stock»
La digitalización del stock, clave para optimizar el retail en la convergencia del negocio físico y online
Integrar el inventario del comercio electrónico y de la tienda física es un paso fundamental para conseguir esa extensión del ecommerce. De esta tendencia de tienda híbrida también habla en el podcast Gonzalo Martín Ortega, CEO de Jogotech, empresa pionera en el concepto “e-extended retail”. Grandes firmas como Inditex, Tendam o Mango y también nativas digitales como Fashionalia están apostando por el modelo phygital y son conscientes que la digitalización del stock “te permite saber en todo momento qué está pasando en tu tienda”.
«El mayor diferencial que tiene la tienda phygital es que sabemos qué está pasando, con lo cual es un modelo cuantitativo y podemos aplicar todas las técnicas de analítica. (...) El dato es lo que te permite obtener mejores decisiones y mejorar la eficacia y la eficiencia para que no se te escape ni una venta»
“El móvil se convierte en el elemento principal para conseguir una experiencia de compra 100% digital”, apunta Martín Ortega. El cliente tiene en todo momento su cesta en su smartphone y, en la tienda física, la puede sincronizar a través de espejos o quioscos digitales. También puede hacer el proceso inverso y comenzar la compra en la tienda física y culminarla, más tarde, en casa desde el móvil. Además, ofrece versatilidad al negocio y las personas compradoras, ya que permite seleccionar el método de pago y la entrega como en el comercio electrónico, sin tener que hacer colas o pasar por una caja.
Los lectores de identificación por radiofrecuencia, la solución para digitalizar el inventario
Hasta ahora los productos se identifican por códigos de barras o QR, pero recientemente algunas de las firmas referentes como Inditex han implantado los lectores de identificación por radiofrecuencia, conocidos por las siglas RFID. Es un sistema que almacena y recupera los datos remotos en etiquetas o tarjetas que identifican cada prenda por ondas de radio. Esto ha permitido al gigante del retail tener un inventario único integrado digitalmente, de manera que el cliente puede ver la aplicación el stock de una tienda determinada, hacer el pedido y recogerlo el mismo día.
La tecnología permite darle valor añadido a la persona vendedora en la tienda física
La inteligencia artificial con técnicas de machine learning está ayudando al sector retail a conocer mejor las preferencias de su clientela y optimizando el elemento más diferenciador de la tienda física: el vendedor o vendedora. Hay soluciones tecnológicas que están aportando información directa de los clientes para, explica Martín Ortega, que los vendedores se conviertan más en personal shoppers y puedan “hacerle recomendaciones y saber exactamente en qué otros productos podría estar interesado”. Es trasladar lo que hace, por ejemplo, Amazon a la tienda física ofreciendo además el trato humano, el contacto directo y la experiencia física. “Si tú conoces los hábitos de consumo de tu cliente, puedes proyectar modelos predictivos que es donde están los grandes” concluye García-Andrade.
