El nuevo modelo de comercio omnicanal y phygital debe ir acompañado de una experiencia de compra fácil e intuitiva. Para lograrlo es esencial poner al usuario en el centro. Pensar en su manera de comportarse y anticiparse permite evitar fricciones, favorecer su fidelización y mejorar la rentabilidad del negocio.
Los quioscos o cajas autoservicio, los probadores inteligentes, las redes sociales, las apps móviles o los sistemas de gestión del turno en un establecimiento. Son herramientas con las que el cliente se ha familiarizado para hacer una compra rápida y cómoda. Además de personalizar aún más su experiencia, la tecnología ayuda a aumentar su satisfacción.
Fuente: Adyen
Inteligencia artificial para personalizar la experiencia
Al abanico de soluciones que está adoptando el retail, se añaden los sistemas de IA generativa. Se están utilizando para generar descripciones de producto, en motores de recomendación para hacer sugerencias en función de preferencias y el historial de compras o en analítica de datos para optimizar procesos y prever la demanda. Una de las aplicaciones más comunes en este sector es el de chatbots avanzados para ayudar al cliente a navegar por sus productos. Otros ejemplos de uso son:
Ha comenzado a probar unos carritos inteligentes en sus hipermercados en Francia. Escanean, pesan y pagan los productos sin necesidad de pasar por caja.
Dispone de una aplicación que escanea con el móvil una habitación y recrear una réplica virtual para ver cómo quedaría
Cuenta con un probador virtual de maquillaje en su app que permite elegir, por ejemplo, un tono de base o de labial. A través de realidad aumentada, esa tecnología permite hacer pruebas virtuales de uñas, cabellos y maquillaje.
Ha implementado su propia plataforma de IA generativa conversacional para ayudar a empleados y partners en el desarrollo de colecciones o el servicio postventa.
Ha puesto en funcionamiento su primera tienda autónoma, en fase piloto, que permite al cliente moverse libremente, coger cualquier artículo y vincularlo directamente a su perfil de usuario.
Está desarrollando una nueva herramienta de búsqueda capaz de crear imágenes a partir de las consultas de los compradores y las fotos de los productos.
¿Cómo podemos ofrecer la mejor experiencia de usuario?
La prioridad es entender al cliente. Y más sabiendo que el 60% de los consumidores realizan seis acciones o más antes de decidirse a comprar una marca o un producto que no conocían, según la Guía del Sector Retail de Google de 2024. Si queremos que no abandone el carrito de la compra a medias o queremos que repita, debemos comprender cómo se comporta. Y eso pasa, por ejemplo, por saber cómo accede al servicio de ecommerce o mcommerce, qué botones utiliza, cómo navega, cómo introduce los datos en un formulario o cómo realiza el pago. Se trata de investigar y empatizar con el cliente. Es lo que conocemos como experiencia de usuario (UX). ¿Y por qué puede ser importante esto para el negocio? Porque invertir en experiencia de usuario y en el diseño de la interfaz de usuario (UX/ UI) genera más conversiones, ventas e ingresos, además de garantizar la satisfacción del cliente.
La usabilidad ha sido una prioridad, por ejemplo, para el parque acuático de Benicàssim Aquarama, que ha logrado multiplicar por 6 la venta de entradas por sus canales digitales gracias a una estrategia integral desarrollada por Cuatroochenta. Aunque un porcentaje elevado de clientes sigue apostando por la compra en taquilla, su canal online, con una interfaz visual y muy fácil de manejar, ha pasado de representar del 11% al 70% en los últimos 7 años.
«Cambios mínimos en la interfaz de usuario afectan a porcentajes muy elevados de las ventas online»
Mejores prácticas para garantizar la usabilidad en plataformas digitales
En el diseño de apps y soluciones no sólo importan los aspectos visuales como el color, la tipografía o la disposición de los elementos. Hay factores que tienen un peso muy importante como la usabilidad, la accesibilidad o la seguridad. Tener los mejores productos y ofertas a tan sólo un clic y desde cualquier lugar es algo que valoran mucho los clientes. Es fundamental, por ejemplo, en la compra productos fotográficos, que son altamente personalizables, como Hoff man. También en apps de venta de cosmética, maquillaje y perfumes. Según expone el diseñador UX/UI de Cuatroochenta, Jorge Andújar, en el episodio del podcast ‘Diseño UX: la importancia de lo invisible’, hay diversos principios que pueden ser aplicados para mejorar la experiencia de usuario en la compra a través del móvil o un canal digital. Eso sí el punto de partida es la sencillez.
«Lo más importante es hacer sencillos los procesos a los que se ha de enfrentar el usuario. No podemos hacer que el usuario se tope con procesos complejos, ya que el uso que hace de nuestras herramientas debe ocuparle el tiempo que él desee dedicar»
En cualquier contexto en el que un usuario tenga que tomar una decisión (el retail claramente lo es) debemos tener constante la sencillez y aplicarla. Es un factor diferenciador. En un desplegable, por ejemplo, no mostramos todas las opciones a primera vista, sino que detectamos las más utilizadas y permitimos su edición. O un formulario que requiere muchos datos, lo dividimos en varias partes para que muestre menos elementos, sea más sencillo y fácil de interactuar.
Una solución bien diseñada y pensada puede ser una ventaja competitiva en los beneficios de una compañía. Lo sabe bien Amazon, que consiguió aumentar un 45% el número de clientes, simplemente cambiando un botón en el formulario de compra. Pero hay muchos otros ejemplos que muestran que la apuesta por la usabilidad tiene un impacto directo en el negocio, tal y como pusimos de relieve en el Workshop Fallas 2024 sobre el Digital Customer Experience (CX). La disposición de los botones y los módulos puede reducir, significativamente, el tiempo que un cliente potencial tarda en completar una compra. Al final, eso, se traduce en un aumento de la facturación
«Buscamos el cambio constante, porque una solución tecnológica no tiene un final. Es continuidad y mejora»
