Visitar una web o una app. Navegar por el catálogo. Leer las valoraciones y opiniones. Preguntar a un chatbot. Poner un producto en el carrito de la compra. Ver los métodos de pago. Recibir el correo de confirmación. Hacer el seguimiento del envío. Son algunas de las interacciones que hacemos en un proceso de compra online y que conforman la experiencia del cliente (CX). Una buena experiencia genera confianza, fideliza y, como consecuencia, repercute en ventas e ingresos. Para lograr y garantizar esa satisfacción del cliente y conseguir que repita, la tecnología es una aliada clave.
Aunque el ecommerce tiene claro que el cliente debe estar en el centro de su estrategia y su negocio depende de su experiencia, hay datos que apuntan a un cierto y preocupante retroceso en la calidad CX. Según el último Índice de Experiencia del Cliente de Forrester, la calidad de la CX se sitúa en un mínimo histórico en EE.UU, mientras que en Europa se detectan avances. Los datos globales dicen que:
Esta tendencia podría indicar que las organizaciones no están alineando sus soluciones de compra de productos y servicios online suficientemente a las expectativas y necesidades del cliente. El foco debería ponerse, por tanto, en revisar y rediseñar la estrategia priorizando la perspectiva del cliente en un entorno omnicanal para comprender mejor su comportamiento y, así, predecir y cubrir sus necesidades. Y eso pasa por escuchar de forma permanente al cliente.
Una de las voces más influyentes del mundo en experiencia de cliente Annete Franz, fundadora y CEO de CX Journey Inc, afirma que "para diseñar una mejor experiencia necesitas escuchar a los clientes, entender sus necesidades y cómo estás respondiendo a ellas e incorporar su feedback para ofrecerles la experiencia que merecen".
¿Cómo debes escuchar al cliente?
La CX influye en todas las etapas del customer journey, es decir, en todo el camino que recorre el cliente desde que tiene una necesidad de un producto o servicio, hasta que lo busca, lo encuentra y lo adquiere. Por tanto, las organizaciones deben asegurar que el cliente se siente cómodo, atendido y satisfecho a lo largo de todas las fases de compra. Por ello, deben escuchar de forma activa al cliente y detectar posibles fricciones para corregirlas y no causar frustración.
Descubrimiento
¿Cómo ha llegado el cliente a tu web o app? ¿Es fácil encontrar el producto?
Valoración
¿La información del producto o servicio es clara? ¿Los precios, condiciones de envío o políticas están visibles? ¿Hay reseñas u opiniones?
Decisión
¿El proceso de compra es simple y fluido? ¿Cuántos clics debe hacer el cliente? ¿Los métodos de pago son flexibles y confiables? ¿Se adaptan a sus preferencias? ¿Qué pasa si abandona el carrito?
Compra
¿El cliente recibe una confirmación de compra? ¿Se informa de los detalles del envío y entrega?
Entrega
¿Informas claramente del estado del envío? ¿Es fácil contactar con atención al cliente si algo sale mal? ¿El cliente recibió lo que esperaba?
Postventa
¿Es fácil gestionar una devolución o cambio? ¿El servicio de atención al cliente es resolutivo? ¿Se ofrecen descuentos o promociones? ¿Le ofrecemos recomendaciones personalizadas?
«Una buena CX genera confianza, incrementa la tasa de conversión y el valor medio de los pedidos. Además de reducir el abandono de carritos, hace que el cliente quiera recomendarlo tanto boca a boca como mediante reseñas».
¿Qué errores arruinan una experiencia satisfactoria?
Web lenta y navegación confusa
Formularios complejos e información poco detallada
Opciones de pago complicadas y poco seguras
Atención al cliente lenta o inexistente
Políticas de envío y devolución confusas
Falta de personalización y seguimiento de pedidos
Buenas prácticas: la tecnología impulsa una buena CX
Optimizar la velocidad y navegación. Se deben reducir los tiempos de carga y contar con un diseño UX/UI funcional y estético, tanto en app como en web, para que la compra fluya independientemente del dispositivo que se está utilizando. Es básico contar con menús intuitivos, buscadores eficientes, filtros relevantes o listas de favoritos que faciliten la navegación con el mínimo número de clics. Si piensas en las necesidades reales de los clientes, los acabas reteniendo y eso repercute en el negocio. Es algo que ha tenido claro Consum, una de las cadenas de supermercados líderes en España, que cuenta con la app Mundo Consum, desarrollada por Cuatroochenta. De la app, que ya tramita el 57% de los pedidos online gestionados por la cadena, “lo que más valoran nuestros clientes es la comodidad, la facilidad y la agilidad para realizar la compra” asegura la ejecutiva de Transformación Digital en Consum, María Jesús Márquez.
«La app Mundo Consum es una pieza fundamental de la estrategia de fidelización que permite poner a disposición de nuestros clientes todo lo que son las ventajas de nuestro universo de una manera directa y sencilla».
La experiencia del cliente es tu negocio
La satisfacción del cliente no es solo un síntoma de buen servicio o producto, se traduce en fidelidad, reputación y aumento de clientes y ventas. Es un elemento diferenciador que tiene un retorno e impacta de forma directa en el negocio.
Aumento de ventas e ingresos
Mejora de la reputación
Mayor fidelización
Reducción de costes asociados a quejas
Disminución del abandono del carrito
